自治区消協2014年上半期のクレーム分析

全区の各級消費者協会は2014年上半期に消費者からの苦情を1527件受理し、1322件の解決率は87%に達し、消費者の経済損失を回復するために705.57万元を達成しました。

一、クレームの基本状況

（一）から

種類別に見ると、品質問題は933件で、クレームの総量の61.1%を占めています。契約問題は83件で、クレームの総量の5.44%を占めています。計量問題は13件で、クレームの総量の0.85%を占めています。アフターサービス問題は128件で、クレームの総量の8.38%を占めています。価格問題は68件で、クレームの総量の4.45%を占めています。

　　(二) 从商品或服务类别看： 家用电子电器类305件，占投诉总量的19.97%;服装鞋帽类226件，占投诉总量的14.8%;交通工具类122件，占投诉总量的7.99%;生活、社会服务类133件，占投诉总量的8.71%;日用商品类140件，占投诉总量的9.17%;首饰及文体用品类33件，占投诉总量的2.16%;房屋及建材类113件，占投诉总量的7.4%;食品类71件，占投诉总量的4.65%;烟酒和饮料类18件，占投诉总量的1.18%;医药及医疗用品类14件，占投诉总量的0.92%;农用生产资料类44件，占投诉总量的2.88%;房屋装修及物业服务22件，占投诉总量的1.44%; 邮政业服务11件，占投诉总量的0.72%;销售服务类13件，占投诉总量的0.85%;其他商品和服务类109件，占投诉总量的7.14% 。

二、ホットスポット

（一）百貨類

百貨店のクレームは主に不良品の補充、値上げ、虚偽の割引、消費者の誤魔化し、サンプルと実際に購入した商品の違い、商品の品質問題などを展示しています。

食品クレームの上昇傾向は非常にはっきりしています。一部のディーラーは暴利をむさぼるために生産期限と有効期限を改竄し、食品の中に紛れ込み、不合格品を合格品と偽って、ますます多くの消費者が被害を受けています。

（二）家庭用自動車類

家庭用自動車の苦情がだんだん増えています。

一つは品質問題で、エンジンの故障、密封が厳しくない、エアコンが寒くない、ホルムアルデヒドが基準を超えています。

第二に、中古車の取引には大量の問題があり、契約の約束が不明で、わざと自動車の欠陥を隠蔽するなどの問題が深刻である。

第三に、修理の品質は保証されていません。修理車は何回も修理しても、故障を排除できません。

自動車新三包規定が実施された後、自動車販売店に対してより高い要求があります。

実際の権利維持の仕事の中で、自動車は消費価値の下落品として、日本で延長しきれない状況の下で、消費者はやはり権利の維持が困難な状況があります。

（三）家庭用電子

クラス

品質クレームはやはり重点で、電子通信業界、特に携帯電話の品質クレームが高いです。

主な表現は：携帯のフリーズ、自動シャットダウン、ボタンの調子が悪い、アフターサービスが適切ではない。

一部の経営者はまた違法行為をしています。例えば、リフォーム機や水貨物機の販売などです。

携帯電話事業者は消費者の使用が不当で、人が損壊したとして三包の責任を逃れる。

アフターサービス部門は修理価格を水増しして、消費者の携帯部品を古いものから新しいものに変えて、不良品を補充するなどの現象を報告しています。

消費者は修理時に証拠の収集に注意しないで、立証の訴えを待つ時やっと証拠が欠けていることを発見して、権利擁護の仕事に難度を持ってきます。

（四）服装の靴と帽子類

消費者の服装の靴の帽子に対するクレームは主に製品の品質に集中しています。例えば、シルクの衣類の縫製、脱色、革靴のゴム抜き、ほころび、皮の裂け目などです。

靴類の商品は「内蒙古自治区靴類修理返品責任規定」で処理できます。服装類の商品は関連処理規定が不足しています。

（五）電気通信サービス類

消費者の電気通信サービスに対するクレームは主に、運営者が勝手に料金を増やし、サービス料を徴収した後はサービスを提供していません。

（六）保険サービス類

消費者の保険サービスに対するクレームは主に生命保険の販売前の段階に存在した販売の誤誘導行為による預金変更保証書であり、また後期のサービスが不十分で、保険証券が失効し、消費者が損失を被ることになります。

（七）ネット、テレビなどの郵送ショッピング類

ネット、テレビショッピングは郵送でできます。商品の品質に問題が多いです。

消費者は買い物前に実物に接触できず、ネット、テレビの広告で商品を知ることができます。品質、アフターサービスは保障しにくいです。販売店とメーカーは互いに責任を転嫁し、買い物広告上の約束を果たさないと、三包の責任を履行しません。

異郷の消費ですので、クレームを処理する時は販売先に連絡しにくいです。

三、消費権の問題分析

近年、消費者の権利擁護の意識が高まるにつれて、消費者の権利擁護の苦情が増えています。

その難点は主に以下のいくつかの点があります。

消費環境の安全は向上する必要がある。

消費者が商品を購入したり、サービスを受けたりする時、消費者安全クレームは今年上半期の新たな上昇点となりました。

そのため消費者は自分自身の予防を強化するほか、経営者もフィールド管理を強化し、消費者のために安心、安全な消費環境を積極的に作ります。

上半期の消費クレームの総合分析から見ると、商品の品質に対するクレームは依然として消費クレームの焦点であり、案件の数が多く、商品の種類が多く、消費者の注目度が高い；ネット消費の急進に伴い、速達業界の苦情が絶えず上昇し、速達業界のサービス品質を向上させ、業界の自律を強化する必要がある。

一部の経営者が誠実と信用を持たない、法律を守らない経営などの主な原因で、商品を販売したり、サービスを提供したりして国の標準や業界標準に達していない、あるいは偽物や劣悪な商品を販売したりして、契約を締結しない、あるいは契約の約束通りに義務を履行しない。

一部の熱供給企業は国家の規定に従ってサービスを提供しないで、甚だしきに至っては消費者を誤魔化して誘導します。

結局、国家の法律法規をよく守っていません。誠実と信用を守る経営を企業の発展の基礎として持っていません。消費者の合法的権益を保護することを企業の発展の根本と見なしていません。

一般消費者は国家の関連消費に関する法律法規知識が足りないので、自主的に証拠写真を確認することを要求しないで、権利侵害行為の発生を効果的に予防することができません。消費後は積極的に各種のチケット証明書を要求しないで、契約書の締結を求めません。

同時に、消費者が理性的ではなく、盲目的に消費する現場も存在する。

各級

協会、理事単位、関連行政法執行部門は、自分の仕事量が大きいので、クレームを解決し、消費クレームを解決するために、人力、物力の投入が不足しています。個々の権利擁護の機能部門は消費者の権利重視度が足りず、専任専門家の配置が不足しています。

今年の上半期の仕事はいくつか成績を上げましたが、まだ多くの問題があります。

主に新「消法」が実施された後、多くの新しい規則の適用と他の法律法規の接続などが模索されて検討されています。経営者は新「消法」の規定に適応していません。

全区の典型的な判例

実例一：食品に異物がある

2014年3月20日、フフホト市消防協会は侯さんの苦情を受けました。スーパーで20元の価格で無砂海苔を一袋買いました。家に帰ってお湯で漬けたところ、異物が入っていました。これから入れた海苔と未泡の海苔は協商にクレームを受けました。消協の職員が現場で調べた。

何度も連絡しましたが、数日後に福建のメーカーと販売店がフフホト市に行って、海苔内の異物が皮であることを認めました。その原因は労働者が洗濯している時、色が似ているため、発見できませんでした。

従業員は「食品安全法」の関連規定を読み上げ、異物が入った食品を生産販売してはいけないと指摘し、新たな「消法」の規定を説明し、最終的に生産者が消費者に謝罪し、600元を賠償します。

実例二：農資賠償

消費者の趙さんは和林県の農民で、2014年4月19日に玉泉区の呼清路でトウモロコシの種28袋を買いました。一袋70元で、合わせて1960元で、5月1日ごろに約40ムーの種まきをして、毎年の栽培方法で膜を覆ったり、施肥したり、水をやったりします。

趙さんは種子の品質問題だと考えていますが、何度も協議した結果、2014年5月20日に呼市に行って、トウモロコシ栽培の総投資額は10万元余りに達しました。

苦情を受けた後、呼市消協のスタッフが調査しました。種はアムール川省で生産され、玉泉区のある種の販売部門で販売されています。

消費者が提示した苗率の低さについては、ディーラーが認めているが、種子の品質問題は認められておらず、苗の発生率が低いことには様々な原因があると考え、補償せず、種子の品質鑑定を要求している。

消协会は、苗率が低いのは双方が认めた事実で、贩売店が苗率が低いと提出したのは多种の原因で、鑑定を求めるのも合理的だと考えています。

協会を通じて農業部門と連絡して、種の鑑定は複雑で、使う時も比較的に長いです。

この状況を鑑みて、分析によると、現在は5月下旬で、農作物の種まき期間を超えて、遅滞なく処理したら、もっと大きな損失をもたらすと思います。何度も協議して調停しました。販売店も農民の損失を理解して、最終的に調停合意に達しました。

ケース3：「綿毛」を純綿と偽って、消費者は3倍の賠償を得ます。

3月17日、消費者の陳さんはザイン屯市のベッド用品店で息子のために結婚して布団用の綿を買ってきました。購入者の勧めで、陳さんは一斤当たり16元の価格で、「新疆一級綿毛休暇は10元の弁償」と表示された綿を買いました。10斤を買って、160元になりました。

陳さんは怒って、ベッドに来ました。