またクレームのピークになった--「破相」ドライクリーニング服の権利擁護は難しい

人々の消費意識の増加と審美的センスの向上に伴い、服装のスタイル、デザイン、繊維材質、加工技術などもますます多様化しているが、伝統的な洗濯業界の古くなった洗濯技術と技術は明らかにこの挑戦に対応できず、さらにいくつかの無許可経営のホームワークショップ式「ドライクリーニング店」はお金を稼ぐためにドライクリーニング業務を一手に引き受けている。そのため、現在のドライクリーニング市場の混乱、衣類ドライクリーニングシーズンの苦情やトラブルが頻発している現状を招いている。

しかし、衣服の損傷の程度を鑑定することが難しく、責任の区別がつかないことに加え、洗濯業界もめごと賠償に関する法制度の不足は、洗濯トラブルの調停が難しく、成功率も相対的に低いため、消費者権利を守る難しいです。

　ドライクリーニングシーズンの苦情トラブルはしばしば報道される

「泉州市民の陳さんは千元以上の毛皮の服をドライクリーニングに出したが、洗濯すればするほど悪くなり、クリーニング店は何の油を使っているのか分からず、毛皮の皮が取れてしまった……」「荘さんは白いシャツをドライクリーニング店に持って行ってドライクリーニングをしたが、服を取るときに黄ばんだ服を手に入れた。荘さんがクリーニングのやり直しを求め、再び洗濯物を取ると、服の黄斑が赤と黒に変わり、荘さんは憤慨した……」2010年12月03日、「泉州晩報」は「洗剤の代わりに洗剤、名はドライクリーニング実は水洗」と題して、上記泉州市民が遭遇した2つの水洗紛争を報道した。その後、記者の調査によると、泉州市の多くの街のクリーニング店は機械でドライクリーニングを行っておらず、ハンドクリーニング、洗剤がドライ洗剤の代わりになる現象が非常に一般的であることが分かった。

2010年12月06日、江西新法報は「カシミヤのシャツが穴を開け、顧客クレーム断られた」というタイトルで「愛潔クリーニング店」を暴露した。2010年12月30日、「内蒙古晩報」も「ブランドのウインドブレーカーが洗われた『花』」を頭に、包頭市のクリーニング業がしばしば苦情を受けている現状を報道するとともに、記者の訪問を通じて同市のクリーニング業の内幕を深く調査した。2011年1月5日、『鶴城晩報』は竜沙消協が1日に受け取った2件の「カワウソウサギの上着を洗って縮んで色あせた」という苦情紛争を報道した。最後に専門家は「高級衣料品のドライクリーニングを行う前に洗濯協定を締結したほうがいい」、同日、「海峡都市報」は福州市民の林さんが一度だけ着た赤いウインドブレーカーをドライクリーニングした後、暗い赤色になったことによるドライクリーニングトラブルについて、「テリークリーニング店」に暴露した。林さんはこの衣料品の70%の賠償を求めているが、このクリーニング店は「衣料品のドライクリーニングが色あせるのは正常な現象だ」と考えており、結果的に調整がうまくいかず、消費者からの苦情は半月も「次」がない……。最近、衣料品のドライクリーニングに関する苦情のトラブルが頻繁に報道されており、苦情の実例は枚挙にいとまがないと言える。

　花街の陋巷に無免許ドライクリーニング店は珍しくない

2011年1月8日、鄭州市工商管理局金水支局「12315」苦情センターによると、ドライクリーニング業界のシーズンに入り、ドライクリーニング紛争も苦情の頻発期に入り、最近ドライクリーニング衣料品に関する苦情がかなり高い割合を占めている。以上のドライクリーニング苦情紛争が頻発している現状を考慮して、2011年1月8日から9日にかけて、記者は鄭州ドライクリーニング市場を訪問した。

「私が持ってきたときに聞いたこの毛皮の服は油をつけることができますか。彼らはできて、私はここに置いたと言っていたが、1週間後にこのような形になったとは思わなかった。これは私に来年の春の着方をさせたのか」1月8日午前10時ごろ、鄭州関虎屯のコミュニティを訪問したところ、同都市の村の中心街にあるドライフルーツ店の前に見物人の市民が集まっていたことが分かった。30歳前後の女性が黄色い皮の上着を持って話を求めている。40歳前後の中年男性がそばに立っていて少し困っている。記者が近づいてみると、この黄色の小柄な皮の上着はすでに純黄色ではなく、背中、袖、特に襟の部分は明らかに青く、しかも青黄の間の部位の面積の大きさ、色の濃淡が異なり、服全体がすでに「破相」しているように見え、非常に美しくないことが分かった。店を見てみると、この「ドライフルーツ店」はドライフルーツだけを売っているわけではなく、30平米前後の店は「ドライフルーツ店」と「ドライクリーニング店」が半天を占めていたが、この店の全体のドアには「○○ドライフルーツ店」の看板が掲げられていた。

「この服は砂の皮を磨いているはずです。具体的には私もよく分からないまま油を塗ってしまったので、うっかり洗ってしまったのは誰が知っていますか。私も同行者に教えてもらったが、元に戻ることはできないと言われていたが、ここまでになって何ができるのか」と中年の男（クリーニング店の店主）は、クリーニング店では普通に受け取ったリストは普通の洗濯物で、都市部の村でも皮の服を洗ってくれることはめったにありません。「考えられることは全部考えた。砂利いた生地の服は油をつけられないという業者がいたが、こんなに器用に間に合ったとは誰も知らなかった。運が悪かったとしても」

論争の末、同社長は洗浄料を免除し、補償金として100元を出したが、消費者の李さんは明らかにこのような賠償結果を受け入れなかった。「これは私が去年10月に大商で新しく買った毛皮の服です。割引が終わっても1200元以上かかります。もともと襟が汚れているだけで、私も襟を洗いたいと思っていたのに、彼は私に10元プラスして全体的に洗うように勧めてくれたので、結果はこうなりました。この毛皮はもう着られません。100元の賠償は受けられません」李さんは服の受領書を持って怒って言った。記者はこの書類を真剣に調べたが、その上には「皮の上着1枚、油を洗い、30元、2010年1月1日」と書かれているだけで、残りの服の色、生地、サイズ、洗い方などについての説明は記入されておらず、クリーニング店の名前さえ記載されていない。この書類の関連内容を聞くと、李さんはこの店の上の階で借りていると言っていた。ここに来て洗濯をするのは便利で、クリーニング店の信用などの関連内容は考えていなかった。同クリーニング店のオーナーは、主にドライフルーツビジネスを経営しており、年末のドライクリーニングシーズンになってからドライクリーニング衣料のリストを受け取っただけで、工商管理部門に登録されていないと説明している。

　　服の「破相」賠償基準は「行規」に従うことが多い

「『大事化小、小事化了』に基づいて調和のとれたコミュニティを構築するという原則に基づいて、私たちもこのように調停するしかありません。工商管理部門の関連規定についても知っていますが、紛争調停は『融通』を重視しています」と李さんとクリーニング店のオーナーは賠償について合意できなかったため、その後、記者は彼らに付き添ってコミュニティ住民委員会に来て調整を行った。最終的に洗濯業界の「規則」に従って、李さんは300元の賠償を受けました。つまり、洗濯料の10倍です。

「私たちがドライクリーニング紛争を処理するのはすべてこのようなものです。アパレルのブランド生地に基づいて、紛争が発生すると通常はドライクリーニング費用の5～10倍に基づいて賠償しますが、最高基準は10倍で、この数を超えることはありません。これは彼らの『ルール』です」と同事務所のスタッフは説明する。まだ統一された賠償基準が出ていないため、ドライクリーニング紛争が発生すると、店主と消費者が自ら協議して解決することがほとんどで、調整に失敗すると消協などの関連部門を見つけても、多くは「行規」に基づいて賠償することが多い。

　　「私たちは管理作業にしか協力していません。無免許経営については一般的に介入しません。の消費需要があります。」これらのクリーニング店の無免許経営の現状について、同スタッフはこう説明した。

　　水洗市場を管理する洗浄業界は規範基準の公布を急ぐ必要がある

1月9日午後、鄭州市工商管理局に電話し、現在の水洗市場の無証経営、苦情紛糾が頻発している現状について、当直室の職員は、現在の洗浄市場の管理について、河南省はまだ専門的な業界管理規範基準を打ち出していないため、この業界の市場管理は現在「盲点」にある。

「しかし、現在では多くの省が同業界の関連管理方法を制定し、実施している。例えば、昨年10月に吉林省が『吉林省洗濯業界消費紛争解決方法』を発表したまた、上海、北京、西安などではすでに「価格保証洗濯」などの関連措置が推進されており、わが省はこの方面で他の省の先進的な管理経験と方法を積極的に学び、参考にし、できるだけ早く洗濯業界の紛争処理に対する規則制度を公布し、それによって私たちは現在、水洗市場を日常的に管理する際に本当に頼りになる方法を実現しなければならない。同スタッフは最後に、同時に多くの消費者に対して、衣料品のドライクリーニングはできるだけ信用度が高く、品質が保証されている有名チェーン店まで行い、ドライクリーニングの前に書類を詳しく記入し、高級衣料品が必要な場合はできるだけクリーニング契約を締結するよう注意したと述べた。もし紛争が発生したら、直ちに関連部門に行って権利を維持し、自分の合法的権益を侵害から保護しなければならない。