전화를 받을 때 주의해야 할 문제

전화 접청 기교

전화는 현대인 사이의 교류와 소통의 편리한 수단이다.전화가 없는 시대에는 반드시 몸소 한 마디를 하기 위해 찾아야 할 가능성이 높다.지금 전화로 바로 상대방과 연락할 수 있다.상업 분야에서 전화 마케팅을 통해 회사의 전체 업무 효율을 크게 높일 수 있다.

전화 응용상업행사에서 점점 광범위해지고 있기 때문에 회사 관계자들은 전화의 수신 기교를 파악할 필요가 있으며, 청취 과정에서 친근한 태도를 유지하고, 전기 목적을 확정하고, 전기를 확정하는 자의 신분을 확인할 필요가 있다.

1. 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 펜을 쥐다

대다수 사람들은 오른손으로 전화수화기를 들고 있지만, 고객과 진행하고 있다.전화 소통과정에서 흔히 필요한 텍스트 기록이 필요하다.글씨를 쓸 때는 마이크를 어깨 위에 끼워 놓는다. 이렇게 하면 전화가 쉽게 끼어 떨어지기 쉬워 귀에 거슬리는 소리를 낸다.

이런 불량 현상을 없애기 위해서는 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 글씨를 쓰거나 컴퓨터를 조작하는 것을 제창하는 것이 편하다.

2. 전화벨소리가 두 번 울리고 나서전화를 받다

회사 내부에서 많은 직원들은 처리 방식이 부적절한 탓에 고객에게 책망을 초래하고 있어서 많은 사람들이 전화를 뜨거운 감자로 삼아 전화를 받지 않을 수 있도록 전화를 안 받을 수 있으면 전화를 받지 않을 수 있는 기분을 갖게 된다.실제로 고객과 전화소통을 하는 과정도 직원 능력에 대한 단련 과정이다.좋은 접견습관을 기르면 전화를 받는 것은 어려운 일이 아니다.보통 전화벨소리가 두 번 울리고 전화를 받아야 하는데, 전화벨이 세 번 울리면 아무도 듣지 않는다. 고객은 이 회사 직원들의 정신상태가 좋지 않다는 생각을 종종 한다.

3.회사나 부서 이름을 보고하다

전화가 연결된 후 전화를 받은 사람은 먼저 상대방에게 먼저 인사하고 당사나 부서의 명칭을 즉시 보고해야 한다. 예, 여기는 어떤 회사인데.나이가 들수록 많은 사람들의 몸값은 점점 떨어지지 않고 전화기를 들고 입을 벌리고 “ 여보세요, 누구를 찾는데, 왜 … … … … … … …."이것은 예의가 없는 것이니, 예의 바르고 예의 바르게 고객에게 문안을 해야 한다.

4. 전기자 성씨를 확정하다

다음은 전기자의 신분을 확정해야 한다.전화는 소통의 명맥이다. 많은 규모의 회사의 전화는 전면을 통해 내선으로 전송되는 것이며, 만약 수신자의 신분을 밝히지 않았다면, 전달 과정에서 묻는 질문에 답하기 어려웠고, 귀중한 업무 시간을 낭비했다.전기자 신분을 확정하는 과정에서 특히 상대방의 친절한 인사에 주의하여 상대방이 짜증을 내지 않도록 한다.

5. 전기 목적을 똑똑히 듣다

전기의 목적을 잘 이해하면, 이 전화에 적합한 처리 방식에 유리하다.전화의 청취자는 다음과 같은 문제를 분명히 알아야 한다: 이번 전화의 목적은 무엇일까? 대신 전달할 수 있을까? 반드시 지목자가 직접 접수해야 하는가? 일반적인 전화 마케팅이냐 전화로 오가는 것일까? 회사 직원들이 모두 적극적으로 책임을 져야 한다. 본인의 전화가 아니라면 안될 것이다.

6. 목소리와 표정에 주의하라

소통 과정에서 표현된 예의는 한 사람의 기본적인 소양을 가장 잘 표현해 예의 용어를 수시로 입가에 매달리는 습관을 기르면 고객이 편안하고 편안함을 느낄 수 있다.그래서 전화를 받을 때 목소리와 표정을 조심해야 한다.목소리가 좋고 친절하고 친절하고 고객이 직접 회사를 방문하는 충동이 생길 수 있다.전화를 받는 과정에서 자신의 나쁜 마음을 드러내지 말고 자신의 목소리로 회사의 금자간판을 발밑에 짓밟지 마라.

7. 바른 자세 유지

전화를 받는 과정에서 항상 정확한 자세를 유지해야 한다.일반적으로 사람의 몸은 조금 가라앉고 단전은 압박을 받을 때 단전의 목소리를 낼 수 없다. 대부분의 사람들이 말하는 것은 가슴 속에 쓰여 쉽게 입안이 건조하고 단전의 소리를 운용하면 소리는 자성을 지울 수 있을 뿐만 아니라 목구멍을 다치게 할 수 없다.따라서 단정한 자세를 유지하고, 특히 데스크톱 가장자리에 엎드리지 마라. 이렇게 하면 소리가 자연스럽고 매끄럽고 감동적이다.또한 웃는 얼굴도 고객의 기쁨을 느낄 수 있다.

8. 전기를 외우는 요점

전화 접청이 끝나기 전에 전보를 다시 한 번 외우는 요점을 잊지 말고 오류나 편차를 기록하고 가져오는 오해를 방지하여 모든 업무의 효율을 더욱 높게 한다.예를 들어 면회 시간, 장소, 연락처, 지역 번호 등 각 방면의 정보에 대해 심사 교정을 진행하여 가능한 한 오류를 면할 필요가 있다.

9. 마지막 인사

마지막 인사도 기본적인 예의다.손님은 손님이고 손님을 존중하고, 절대 전화 고객이 직접적이지 않기 때문에 상대할 필요가 없다고 생각하지 마라.실제로 고객은 회사의 의식부모, 회사의 성장과 이익의 증가는 모두 고객과 밀접한 관계가 있다.이에 따라 회사 직원들은 고객에게 감사와 축복을 가져야 한다.

10. 고객을 먼저 접수시키기

제조업이든 서비스업이든 전화나 전화 연결 과정에서 고객이 먼저 접수하도록 명심해야 한다.일단 전화를 끊으면 상대방이 꼭 ‘카르륵 ’ 소리를 들을 수 있기 때문에 고객이 불편함을 느낄 수 있다.이 때문에 전화가 끝날 때, 예의 바르게 고객에게 먼저 접수를 요청해야 할 때 전화 전체가 원만하게 끝났다.

호감을 느끼는 방법

회사의 직원들은 필요한 기교와 수단을 파악하고, 전화를 통해 자기 마케팅을 진행하고, 고객이 회사에 좋은 인상을 생기게 하는 것은 매우 도움이 된다.일반적으로 전화에서 호감을 느끼려면 5W1H 통화 요점을 파악해야 한다.

1.5W1H 통화 요점

198 WHY (이유)

와이는 전화를 하는 이유를 말한다.이번 전화로 어떤 목적을 달성해야 하는가? 이 전화는 꼭 전화를 걸기 전에 분명히 고려해야 할 문제다. 전화도 통화 시간도 점용해야 하기 때문에 절약할 수 있도록 절약할 수 있다.

WHAT (내용)

WHAT 는 전화로 전달할 내용을 말한다.이번 전화가 가장 큰 성과를 거둘 수 있도록 제작진은 사전에 이야기할 내용을 준비해야 하며, 어떤 방식으로 전화를 받는 사람에게 메시지를 전달해 즉시 전화자의 의도를 알아볼 수 있게 했다.주의해야 할 것은 전화의 내용이 고객에게 빈귀할 만한 느낌을 가져야 하며, 회사를 위해 좋은 입소문을 얻어야 한다는 것이다.

198 WHO (대상)

WHO 는 전화의 대상을 가리킨다.통화 대상은 사장일 수도 있고 보통 회사원일 수도 있으니 전화가 시작되면 전화를 받을 사람이 있는지 확인해 봐야 한다.

전화를 받는 대상이 다르면 서로 다른 예의 용어의 사용에 관련된다.하지만 청취대상이 누구든 상대방의 호칭을 선택할 때는 상대방의 우월감을 만족시켜야 하며 그에 따른 보답을 얻어야 한다.

198 WHEN (시간)

WHEN 은 상대를 선택해야 할 적절한 시간 통화를 진행해야 한다.상대방이 바쁘게 일하고, 예회, 식사, 휴식 등 시간대에 전화하는 것을 최소화하는 것은 평소 자세한 자료를 수집하고, 고객 파일을 건립하여 상대방의 높은 공감도를 얻을 필요가 있다.

WHERE (장소)

WHERE 는 고객과 데이트하는 구체적인 장소다.일반적으로 많은 회사들이 전화 선로 한 개만 있기 때문에 장소가 정해지지 않는다면, 만약 통화 시간이 지나면 반드시 회사의 대외통화 시스템에 영향을 미칠 것이다.이에 따라 전화하기 전에 데이트장소를 대체로 골라야 한다. 보통 두 회사 사이의 어느 곳을 선택할 수 있다.

198 HOW (방법)

HOW 가 어떻게 전화에서 적절하게 표현할 것인지를 고려해야 한다.만약 원래 약속이 오늘 인도되었다면, 회사가 정말 미치지 못했을 때, 비교적 타당한 구실을 선택하여 고객이 받아들일 수 있도록 주의해야 한다. 그렇지 않으면 간단한 죄송한 말로는 고객이 받아들이기 어렵다.

2. 상대 존칭 및 전화번호 확인

5W1H의 모든 문제를 확정한 뒤 상대방, 상대 전화번호를 어떻게 불러야 할지 여부를 확정해야 한다.전화번호가 잘못되거나 전화를 받는 사람이 찾아야 할 사람이 아니라면 상대방에게 사과를 해야 하고 정확한 전화번호나 관계자를 찾아야 한다.

3. 자기 회사 이름 및 자기 이름

상대방의 존칭과 전화번호를 확정한 후, 스태프들은 본사의 명칭과 자신의 이름을 주동적으로 알려 상대방이 전화통화를 하는 사람이 무엇인지, 구체적인 것은 무엇인지 구체적으로 파악해야 한다.이러한 기본적인 예의는 쌍방의 전화소통의 시작에 도움이 된다.

4. 중요한 사항과 전화번호를 외우기

중요한 사항과 전화번호를 다시 외우는 것은 결과를 확인하고 편차를 줄이면 안 되는 단계이다.복송을 통해 전화 내용의 정확한 전달을 받을 수 있으며, 관계자들은 지시대로 작업 계획을 실시할 수 있으며, 정보 전달 때문에 인한 오해를 피하기도 한다.

5. 성심성의 응답과 감사 {page u break}

고객과의 통화 교류는 성심성의일 것이다.전화 과정에서 마음에 들지 않는 고객을 만나게 될 수 없다. 이런 고객들은 개인적인 감정을 표현하지 않도록 주의해야 한다. 시종일관 가슴과 개성이 듬직하고 침착함을 유지해야 한다.그렇지 않으면 목소리가 심정을 전달하는 반응은 고객이 더욱 강렬한 반탄을 불러일으킬 수 있다.또 필요할 때는 적시에 상대방에게 감사의 뜻을 표해야 한다.

6. 전심전력으로 대처하고, 뜻하지 않은 말을 삼가야 한다.

통화 과정에서 줄곧 응답에 전념해야지, 절대 말을 잘 하지 마라.전화를 받으면서 다른 일을 하고 있다면 고객의 말을 잘 듣지 못하고 다시 한 번 반복을 요구하면 고객이 귀찮아서 욕을 할 수도 있다.그래서 전화벨소리는 응답에 전념하기 시작하니 전화를 대충대충 얼버무리지 마라.

7. 대답 과정은 허장성세를 부리지 마라

대답 과정에서 허세를 부리거나 큰소리치지 마라.입을 벌리면 "어디야? 누구를 찾아? 왜...고객은 두 가지 반응이 있을 수도 있다. 전화를 끊거나 더 무거운 말투를 채택할 수도 있다.장사는 싸움이 아니기 때문에 통화 과정에서 가능한 한 목소리를 부드럽게 만들어야 하지만, 말을 하는 기능은 장기적인 훈련을 통해 얻을 수 있다.

[본강의 결말]

전화는 기업이 경영하는 교량 중의 하나이다.전화로 기업의 이미지를 판매할 수 있다.성공한 마케팅원들은 고객과 회사를 생명공동체로 인식해야 하며, 회사를 위해 더 많은 이익과 좋은 기업 이미지를 얻기 위해 전화가 비즈니스 활동에서 가장 큰 역할을 해야 한다.

이 때문에 회사 직원들은 전화를 받는 과정에서 기본적인 비즈니스 예의에 주의해야 한다. 예를 들면: 목소리와 표정, 단정한 자세, 질문에 전념하고, 제시간에 감사 등의 친절한 태도로 고객의 찬사를 얻기 위해 노력한다.