ダブル11とダブル12はすでに終了しており、顧客満足度は低い

1日に350億元の取引額を記録した「双11」は満月になったばかりで、「双12」ショッピング・フェスティバルまた次から次へとやってくる。販売促進の力は衰えないが、ヒット相場を続けることができるかどうかは、最終的には消費者の判断にかかっている。

南都君がこのほどアンケートスターに行ったインターネット上の無作為調査によると、今年のダブル11大キャンペーンで、ネット上で生活系製品を購入した101人のうち42・57%が「満足していない」と答え、満足率は57・43%にとどまった。

この調査によると、各電子商取引はネット上で空前の割引価格を出すと叫んでいるが、取材を受けた消費者のフィードバックの感覚は異なる。調査によると、訪問した「ダブル11」ネット通販消費者の返品率は5割に達し、回答者の4割超が「ダブル12」に手を出さなくなった。

　　返品率が高い企業

南都君の調査によると、今年のダブル11ネット通販の生活系製品の返品返金率は5割に達し、50・5%の回答者がダブル11期間中にネット通販で購入した製品を返品したと答えた。

返品の原因は、製品の品質と最も関連しています。具体的には、ダブル11プロモーションで手に入れたネット通販商品に品質問題があったり、物流で製品が破損したりしていると答えた人は30.69%に上った。「ネット販売の写真と一致しない」が2番目に大きな返品原因となっている。また、ダブル11の大渋滞による物流の大渋滞も一部の消費者の返金の原因となっており、調査データによると、18・81%の回答者が販売者の出荷が遅れて成約に失敗した。

もちろん、衝動的に買って後悔する人も少なくない。国の関連部門がオンラインショッピングを7日間無理由で返品する新規則を発表した後、消費者はこの「特権」を利用する人が多かった。今回の調査では、消費者の21・78%が「届いてから嫌になった」として、最終的に「わがまま」に返品したことが明らかになった。

実際には、すべての返品がスムーズに展開されるわけではありません。今回の調査では、27.72%の回答者が返品と返金がうまくいかなかったと答えた。

　　双12熱減退

情熱の高まりは往々にして大きな期待値を意味し、期待と現実が距離を置くと、情熱の戻りは往々にして「わがまま」になる。

南都君の統計によると、「双12」が生活系製品をネットで購入しないと表明した消費者は全体の43%近くを占めている。回答者の58%だけが「ダブル12」で引き続き手を出すと答えた。

分析によると、消費者の「ダブル12」に対する情熱が減退し、買い物需要がダブル11で部分的に消費されているほか、1つの重要な原因は、造節式の大促が発見され、最終的には通常のネット通販とあまり安くないことにある。

「あなたが購入した生活系製品の平均価格は、非双11、双12期間のネット販売価格よりどれだけ安いか」と尋ねたところ、回答者の半数弱が双11販売価格が通常より安いと考えており、そのうち、10%程度安いと考えているのは24.75%で、20%～30%安いと考えているのも24.75%だった。合計46.53%の回答者がダブル11キャンペーンを「あまり安くない」と認定した。他の4人の訪問消費者は、ダブル11セール価格が「非活動期間よりも高い」と考えている。

　　手を切る理由1工商総局がブラックリストに掲載

工商総局網監司は1号店、アマゾン、聚美優品、唯品会及び傘下の楽蜂網などの大型電子商取引プラットフォーム11月11日当日に販売促進された商品の抜き取り検査を第三者検査機関に依頼した。抜き取り検査の結果、207ロットのサンプルの大部分は合格本物であった。同時に、6つの電子商取引プラットフォーム上の15ロットのサンプルが偽商品または高度に偽商品であることも発見され、7ロットのサンプルの品質が不合格またはラベルが法律の規定に合致していない。

　　楽蜂網の回答：関連製品が正規ルートであることを強調

「工商総局の抜き取り検査の結果を知って、すぐに関係部門の仕事に協力して、関連商品を直ちに棚に上げて封印した」と楽蜂網が発表したこのような声明は、これまで情熱的だった化粧品通販に寒さを与えた。

工商総局が偽の販売を指摘したことについて、楽蜂網は声明を発表し、「楽蜂網はエリザベス・ペイトンの公式授権販売店であり、すべての商品は正規のルートに属しており、私たちはその後、この商品と関連書類を関係部門に提出して審査する」と強調した。しかし、現在までに、関連部分の審査結論はまだ出ていない。

　　切り刻んだ理由2返品が困難で、あなたを愛するのは容易ではありません

　　ケース1：

母親になる呉さんは今年のダブル11の前に、いくつかのベビー服をショッピングカートに入れた。しかし11日未明のクランクインでは、なかなかインターフェイスが入らなかった。何度もスクリーンを塗った後も反応がなかった後、呉さんはもう1枚ずつ買うしかなかった。しかし、呉さんがベビー服4着を注文して支払いをしたところ、これまで入れなかったショッピングカートがまた入ることができたことに気づいた。「私のショッピングカートには他のものがあります。その4セットだけを買うよりも割引力があります」と呉さんは、これまでのベビー服4セットの注文をキャンセルしようとした。しかし、24時間以内に注文をキャンセルできないことが明らかになった。

「カスタマーサービスに連絡したところ、カスタマーサービスは12日に注文をキャンセルするように言った」と呉さんは述べた。しかし、呉さんが不満に思っているのは、この注文書が11日に出荷されたことだ。呉さんは、業者にとって宅配便を出すのは安いが、消費者にとって宅配便代はかなり高いに違いない。彼女は順豊で返品し、返品料は22元かかると考えている。

「これは完全に環境に優しくない、必要のない返品で、消費者はお金をたくさん使って、業者は返品を処理しなければならないし、宅配業にも支障をきたしている」。

実際、今回のダブル11掃除では、呉さんも友人たちの経験と教訓を十分に吸収した。「ダブル11、母子用品は大きな品物で、割引も大きいです。しかし、私の同僚の一人は去年ダブル11もB Bにたくさんの『タケノコ』を奪ったが、買って帰ってみると、実は必要ではなく、ほとんど返品されていたので、今年も強盗は慎重になります」

アフターサービスは今年のダブル11の苦情に集中している。上海市消費者権益保護委員会はこのほど、2014年の「双11」期間（11月11日から20日）のネット通販消費データを発表した。統計によると、上海市の各級消費保険委員会の「双11」期間中に受理された苦情は1432件で、全体的に安定している。その中で、衣料品の靴帽子、クーポン販売サービス、家電製品はそれぞれ苦情量の上位3位に位置し、虚偽の宣伝、契約違約、アフターサービス問題に関する苦情が集中している。

手を切る理由3横になっていても、偽物に撃たれた

双12を前に、国家工商総局は双11期間中の電子商取引プラットフォームの販促商品の抜き取り検査の結果を発表し、207ロットのサンプルの中で、1号店、楽蜂網、アマゾンなど6つの電子商取引プラットフォーム上の15ロットのサンプルが偽商品または高度に偽商品であることを発見し、7ロットのサンプルの品質が不合格またはラベルが法律の規定に合致していないことを明らかにした。これらの商店には、「迅動運動アウトドア専門店」、「容谷運動専門店」、「玖佰度アウトドア専門店」、「A m um u専門店」、「東方風尚専門店」、「九品堂」が含まれる電子商取引」など。

検出された問題サンプルは靴、バッグ、アクセサリー、贈り物、化粧品、デジタル部品の6種類に及び、検出率は10.6%であった。関連するブランドは新百倫、アディダス、ボベリー、ジッポー、エスティローダー、グッチ、バンブルドラゴンなどの国際的に有名なブランドがあります。

　　ケース2：

「正規版の新百倫の靴は、実店舗では五六百元かかりますが、ある大手電子商取引プラットフォームで、『新百倫正規品』と検索してみると、店が多く出てきて、私は価格が比較的高いものを選んだ。300元以上。これはオフライン専門店の定価の6割引ぐらいです」。ここ数年、双11のにぎわいに手を出していない伍さんは、今年も「低価格」の誘惑に耐えられないのか、夫と娘は一足ずつ買った。しかし、初めてのダブル11のショッピング体験はやはり伍さんをがっかりさせた。3足の靴の中から2足下がった。

「売り手はまだ小包にパソコンで印刷された香港のショッピングリストを添付しており、購入価格は900元近くと表示されている」。なぜ高値で買ったのに、今は300元以上しか売れていないのか。価格の大きな違いに伍さんは疑いを抱いた。次の2つの詳細については、伍さんはさらに疑問に思っています。靴は非常に糊の臭いがしていて、ブランドの創始などの常習的な情報が書かれているほか、産地の「MA K EINU K」という文字は、ブランドの他の文字よりも2倍も大きくなっています。「慣例によって、どの有名ブランドもこのように産地を際立たせることはありません」。偽物を買った疑いのある伍さんは最終的に2足の靴を返品した。

伍さんは最終的に返品された2足の靴が偽物であるかどうかを追及しなかったが、有名な電子商取引プラットフォーム上の業者の偽物販売は確かに「断ち切る」ことは難しい。

手を切る理由4足11の宝物、入荷は期限切れです

　　事例3：

ある外資系企業で働いていた王さんは、ダブル11の日、天猫のある輸入牛乳旗艦店で1リットル入りのドイツ輸入牛乳を5箱買ったところ、半月以上後の11月末に商品を受け取った。その中の3箱の生産日は2014年4月で、2箱は2月で、賞味期限は9カ月で計算すると、5箱は実は期限切れか期限切れに近い。

上海のある輸入牛乳代理店は南都記者に対し、「輸入牛乳の年齢が長いことは輸入牛乳が直面している最大の問題であり、海外から国内に輸送するには通関が必要なため、貨物が倉庫に到着した後、まだ2 ~ 3ヶ月かかり、空輸しても1ヶ月以上かかり、輸入牛乳の賞味期限は一般的に9 ~ 12ヶ月である。スーパーの要求によると、賞味期限が切れてから3ヶ月ほどで、商品は棚から下ろさなければならず、実際に販売される時間は実に短く、3、4ヶ月しかなく、しかも量はそれほど多くないため、電子商取引は現在輸入牛乳の主要な販売ルートである」と述べた。

しかし彼は同時に、「現在、電子商取引が最大の問題を解決しているのは、日付を短縮し、ネット上で2ヶ月前に注文を開放し、高速船、空輸を通じて製品を消費者の手に輸送し、一部は輸送と賞味期限の問題を解決しているが、これらは沿海部に発達した一部の地域市場に対してだけで、二三線市場、さらには三四線の県、郷級農村市場、辺鄙な西部地域では、製品価格や物流コストなどの理由で放射線が届かないままだ」