Le Roi Des Chaussures

Zappos, un distributeur de chaussures en ligne, a pour objectif d 'apporter aux clients une expérience "wow" afin de fournir aux clients des services inattendus et de gagner rapidement le marché.

Bien que Zappos ait été vendu en Amazonie en 2009 par conversion, elle a conservé son indépendance et son indépendance.

Lorsque le jeune entrepreneur Nick swinmurn a proposé pour la première fois la vente de chaussures en ligne, il a été très contesté.

Mais aujourd 'hui, la société a remporté un succès dramatique, devenant la plus grande chaussure en ligne du monde.

En 1999, l 'économie du réseau a pris feu.

Le chef d 'entreprise, Nick sweem, a mobilisé 150 000 dollars auprès de sa famille et de ses amis pour lancer une boutique de chaussures en ligne, mais il est difficile de trouver des investisseurs disposés à investir des sommes importantes.

Au - delà de l 'argent, l' expérience commerciale est également un problème, a rappelé par la suite sweem lors d 'une interview: « Je n' ai pas d 'expérience dans la gestion d' un magasin et, en fait, je n 'ai aucune expérience commerciale ».

Tony Hsieh est un jeune diplômé de Harvard, il y avait mon coloc à la fac a créé une société de publicité en réseau LINK Exchange, et finalement, en 1998, à un prix de 265 millions de dollars à Microsoft.

Tony Hsieh puis établit la grenouille de capital - risque (Venture Frogs), a investi une série de sites Web.

Au début, le réseau de Tony Hsieh sur swym pas.

Swym à Tony Hsieh envoie un message vocal, une fois de plus élaboré leurs propres idées: le marché à l'échelle de l'ensemble de l'industrie de la chaussure de détail aux États - Unis jusqu'à 400 millions de dollars, dont 5% par la forme de catalogues de réaliser, c'est l'équivalent de 20 milliards de dollars.

Réseau de vente peut atteindre au moins une partie de catalogue de vente.

La perspective de Hsieh swym décrit est déplacé, en son nom propre investissement de 50 millions de dollars, et le nom de la société de shoesite.com modifiés comme Zappos, c'est en espagnol "chaussures".

En 2000, les investissements de capital - risque une fois de plus à la grenouille près de 10 millions de dollars, Tony Hsieh devient PDG Unies Zappos.

Swym laissée en 2006 Zappos, Tony Hsieh devient PDG unique.

林君睿 en 2005 pour devenir Directeur financier, puis devenir Coo.

Cette structure de gestion a été maintenue jusqu 'à présent.

En 2004, Zappos a reçu 10 millions de dollars d 'investissements dans le capital de Taxodium, auxquels s' ajoutent d' autres investisseurs, pour un montant total de 20 millions de dollars, et 15 millions de dollars l 'année suivante.

Avec les investissements financiers, les résultats de Zappos commencent à doubler: les ventes ont atteint 184 millions de dollars en 2004, 371 millions de dollars en 2005 et 597 millions de dollars en 2006.

En 2009, les recettes de Zappos dépassaient le milliard de dollars.

Invincible shopping experience

Depuis le début, Zappos offre à ses clients une expérience spéciale qui les surprend à crier "wow" après avoir fini leurs achats.

S' agissant de l 'importance des services à la clientèle, she Jiahua a déclaré: « Ce n' est pas un secret, on s' est rendu compte il y a longtemps que les entreprises qui fournissent des services de qualité fonctionnent bien, mais personne ne le fait ».

Il considère le service à la clientèle comme un investissement et non comme un coût.

Le Financial Times du Royaume - Uni a rapporté à cette société que « la croissance rapide dépend principalement de la base d 'une clientèle heureuse et fidèle.

Avec le développement de la société, de revenir de la proportion de 40% en 2004, la croissance à 75% en 2008.

Tony Hsieh souligne que c'est à l'entreprise d'obtenir les conditions nécessaires à la réussite durable: "Vous pouvez laisser une personne achète une fois quelque chose pour vous, mais le plus difficile, c'est de laisser les autres une fois de plus vous acheter".

La valeur de la Xie Jia Huawei portant sur l'article premier, et c'est "un service permet aux clients de la surprise.

De fournir aux clients un achat très intéressant de l'expérience, de laisser Zappos tous les aspects très célèbre.

Par exemple, la vitesse de téléchargement Zappos site que tout autre site bien plus vite, à un service téléphonique d'augmenter l'expérience d'achat du consommateur.

Avec d'autres sites de vente au détail, le temps d'attente moyen téléphonique ici sera contrôlée dans 20 secondes, le personnel du Centre de service à la clientèle a le pouvoir de résoudre toute question.

Zappos compris, son principal concurrent est magasins entreprises traditionnelles.

Pour le succès de l'opération, pour assurer l'achèvement du client de manière confortable des achats en ligne.

La société a utilisé de nombreuses manières différentes pour faire face à ce défi, notamment exempte de retour, de fournir des informations, notamment le numéro de téléphone de contact en ligne de produits, libre à des courses, et ainsi de suite.

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Report de paiement des clients de retour et de dissiper les préoccupations

De sorte que le client est prêt à acheter des chaussures en ligne, le plus important est de traiter de la question doit être appropriée.

Les clients peuvent acheter des produits confortablement approprié peut être obtenue, s'il n'est pas approprié peut également être de retour.

Zappos vite réalisé qu'ils peuvent fournir un retour gratuit pour résoudre ce problème critique.

Le début est sans retour de 60 jours, puis s'étend à 365 jours.

Le client peut acheter quelques paires de chaussures de différents styles de conserver, après avoir ajusté approprié, ne serait pas approprié de revenir.

Zappos observe le comportement de ses clients en temps réel.

Ils ont constaté que les clients les plus rentables n 'étaient pas ceux qui avaient le moins de retours.

Les clients qui choisissent toujours de rembourser gratuitement, en fait, ont l 'intention d' acheter des chaussures de différentes marques et styles.

Par conséquent, bien qu 'ils aient un taux de remboursement élevé, ils achèteront également davantage de produits.

Dans l 'ensemble, le taux de remboursement est approximativement de 35% des ventes totales.

En fait, la pratique des Zappos a considérablement libéré les consommateurs de la pression qu 'ils exerçaient pour prendre des décisions, ce qui, conjugué à la politique de paiement différé adoptée par la suite, a facilité la prise de décisions par les consommateurs.

En 2004, le taux d 'intérêt brut de Zappos a atteint 35%, même si l' on exclut les frais de remboursement.

Informations sur les produits en ligne

Lorsque le client d'acheter, de leur fournir autant d'informations que possible est nécessaire.

Zappos par plusieurs moyens.

Par exemple, le site de vente au détail ordinaire peut être un petit produit photos, généralement des images est juste d'un point de vue, ou souvent incapables de le important motif affichée.

Zappos est de fournir des informations d'entité parfait, lorsque le nouveau style (style ou de couleurs différentes) lors de la mise sur le marché, des images provenant de l'entité de présentation de produits de différents points de vue.

En 2008, il y a 8 photo produit de chaque couleur et le style.

Si le client intéressé par un certain type de produit, peut être facilement vu beaucoup de photos, de couleur peut être sélectionnée et de différents angles, comprend également une description détaillée de chaussures.

Par exemple, le rythme du (de manière à marcher ou courir) est très important au moment de trouver des chaussures de sport.

Zappos site a discuté des détails sur le rythme de l'église, et les clients de choisir un approprié pour leurs chaussures, mais également de fournir aux clients la rétroaction de la plate - forme.

Les clients peuvent choisir d 'écrire des recommandations sur les chaussures qu' ils achètent, et la société n 'applique aucun traitement rédactionnel à ces recommandations, et encore moins de supprimer les propos irrespectueux.

Centre de service à la clientèle

Le succès de Zappos est de poursuivre à tout prix la satisfaction de la clientèle, son célèbre centre de service à la clientèle a été bien reçu, souvent les clients avec la "wow" surprise.

Pour la satisfaction de la clientèle, le service à la clientèle peut lui - même prendre l 'avion pour livrer la marchandise au client.

Le service le plus extrême est que si les marchandises manquent et que les clients sont pressés, ils peuvent même présenter leurs clients à leurs concurrents.

En juillet 2007, lorsqu 'une cliente a retourné sa marchandise par courrier électronique et par correspondance avec le Centre de services à la clientèle, elle s' est sentie coupable d' avoir essayé d 'acheter des chaussures à sa mère malade, qui est décédée à l' arrivée de ses chaussures et qui n 'est pas revenue à temps.

Le personnel du Service s' est alors rendu chez le client, lui a remis les chaussures et lui a remis une carte de condoléances.

Il va sans dire que le client a été profondément touché et a envoyé l 'affaire sur le blog largement diffusé.

La plupart des clients Zappos tous par le site Web de la communication, dont environ 95% est de l'ordre de traitement par l'intermédiaire d'un réseau.

Le reste de l'ordre et le produit concerné, de retour ou d'autres problèmes sont le Centre de service à la clientèle.

Tous les employés Zappos au siège soumis à un cours de formation de quatre semaines.

Au cours de la dernière, tous les salariés qualifiés sont nécessaires pour deux semaines de travail au moins au centre de service à la clientèle.

Afin de fournir une bonne expérience d'achats, Zappos également engagée à plus.

Par exemple, si le client sur l'expérience de fuir, le personnel du Centre de service à la clientèle sont encouragés à participer à ces discussions, à ces appels.

Si le client est à la recherche de produits de l'entreprise n'a pas besoin de fournir au moins trois autres sites de leur personnel, essaie de trouver des clients.

Même si la société n'a pas sur la surface de l'ordre de bénéficier de ce client, mais plus encore pour la morale.

Nous lançons un appel au personnel du Centre de services aux clients pour qu 'il se soucie de leurs clients.

Nous ne nous inquiétons pas s' ils achètent ce produit ou d 'autres, et pour nous, chaque paction est l' occasion de montrer notre marque. »

À Zappos, le personnel du Centre de services aux clients peut traiter toutes les questions.

Ils ont le droit de choisir la meilleure solution sans avoir à consulter les supérieurs hiérarchiques ou les cadres.

Afin de mieux garantir la qualité de la clientèle, les téléphones sont surveillés par le personnel de l 'entreprise pour veiller à ce que le personnel aide les clients à répondre à leurs attentes tout en garantissant le confort de leur expérience.

Le Centre de service à la clientèle a environ 5000 appels par jour.

Zappos les considère comme des « occasions personnelles » de satisfaire les clients.

Comme l 'a dit She Jiahua: « quand on reçoit toute l' attention des clients, on a de grandes chances ».

Ceux qui ont acquis une bonne expérience du shopping partagent leur expérience avec leurs amis, l 'expérience des clients active ou négative est diffusée.

Pour réduire les coûts et améliorer la rapidité de réaction, la direction a décidé de pférer Zappos à Henderson (Nevada), banlieue de Las Vegas.

Las Vegas est une ville de services qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7; à Las Vegas, de nombreux centres de vente de téléphones ont déjà leur siège et les connexions Internet sont excellentes.

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Attirer une marque

Au début du développement de la société, il est difficile d 'attirer beaucoup de bonnes marques.

Au début, Zappos était silencieux, mais les fabricants pensaient que la vente en ligne n 'était qu' un marché aux puces.

D 'un autre côté, les marques aiment aussi s' empiler, et il est beaucoup plus facile de convaincre d' autres marques si les vendeurs de réseau peuvent signer la prochaine marque de chaussures de sport, alors que les combinaisons de marques impliquent un plus grand espace de choix et une plus grande influence.

Dans les premières années de la société d'exploitation de réseau Zappos signé de 60 à 70 marque de distribution de contrat.

Zappos attache beaucoup d'importance à ces clients d'acheter des marques.

Les clients sont souvent que l'opérateur du Centre d'appel, ils veulent quelle marque de chaussures.

Le Service d'enregistrement enregistrées du client sur le site Web de marque de chaussures à Zappos n'ont pas trouvé, Zappos évalue ces marques de valeur et de rechercher des étagères de signer.

Avec Aappos dans cette industrie renommé, des marchandises de marque ont commencé à contacter Zappos à négocier en ligne à vendre.

Des chaussures de marque initialement n'étaient pas prêts à coopérer avec les détaillants en ligne, Zappos aussi.

Toutefois, ils continuent de faire à court terme dans les ventes en ligne, et parfois sur le réseau de traitement de saison produits.

Quand l'Internet comme canal d'achat important, personne ne va contre avec de l'argent.

Le plus important est de haute qualité, si les fabricants de chaussures de l'Internet ne peut être refusé, client de recherche est une variété de maison d'édition en ligne de marque, ce qui permet de détruire sa réputation.

La troisième raison encourage le Haut de gamme de marques, Zappos en 2003 a créé le "mode vertical d'un module de produit" (couture), pour le magasin de chaussures, de vêtements et accessoires ont été étendues, les caractéristiques de ce produit de module présentant un mode de haute qualité des produits.

En 2008, une augmentation de l'activité Zappos (par exemple de randonnée) et un module de magasin de voyages de courte distance, dont le principal magasin excursion de fonctionnement riche de ski, le surf, le vélo tout - terrain et d'autres produits.

Ces modules a attiré beaucoup de produits de haute qualité sur la passion des clients, ce qui conduit à de nombreux produits de marques dans le module sont désireux de rejoindre Zappos.

Dans le même temps de profiter de Zappos surprise "wow" de service, les clients ont commencé à exiger d'autres produits en dehors de vente de chaussures Zappos.

Alors, Zappos a commencé à vendre des produits de divertissement électronique, parce que les employés de la société a de nombreux jeux ivre, ils veulent vendre ces dispositifs de jeu.

林君睿 dit: "On a trouvé, quelqu'un avec de forts sentiments pour un type particulier de produit, que d'autres membres du personnel à mieux et plus efficacement son fonctionnement.

Aujourd'hui, les ventes de produits de chaussure Zappos non compris: sacs, valises, des vêtements, des boucles d'oreille, des produits électroniques (caméra vidéo numérique, un ordinateur, machine de jeu, un téléphone et un dispositif GPS), des montres, des bijoux et de fournitures.