企業は古いお客さんを止めてください。

一番古い顧客は企業の財産の重要な源泉です。

企業の各時期の販売は全部二つの種類から来ています。顧客新しいお客さんと古いお客さんです。企業は持続的に発展し、絶えず新しい顧客を獲得することが重要である。

しかし、古い顧客との良好な関係を維持し、古い顧客の企業に対する信頼と忠誠を育成することは、メーカーの収益力を直接的に高めることができます。その理由は以下の通りである

1、マーケティング費用が安くて収益が高い

多くの企業の調査資料によると、新しい顧客を引き付けるコストは古い顧客の5倍以上になるということです。だから、もし企業一週間で100人の顧客を失い、また100人の顧客を獲得しました。売上高から見ても満足できますが、このような企業は「漏桶」の原理で営業しています。実際には、100人の新しい顧客を獲得するのは100人の古い顧客を保留するより多くの費用がかかりますし、新しい顧客の収益性も古い顧客より低いです。統計によると、新しい顧客の収益力は古い顧客との差が15倍ある。なぜなら、

まず、古いお客さんが絶えず繰り返し買うことで、取引を慣例化させ、取引周期と取引中の決定時間を短縮しました。その次に、古いお客さんが企業に近いので、積極的に企業に製品やサービスの合理化提案を提出できます。企業が経営を改善し、効率と利益を高めることができます。また、企業は固定的なお客さんを持っています。また、お年寄りは企業に競争優位を作って、従業員の士気を奮い立たせることもできます。

だから、企業の経営過程では、できるだけバケツ漏れを避けるべきです。そうしないと、企業の市場シェアの低下と利益の低下につながります。また、持続的な顧客流出は、消費者が企業の製品が粗く、サービスが悪いと認定し、長い間、お客様は必ず企業から遠く離れます。実践的に証明しているのは、お客様の忠誠度をマークした市場シェアだけが安定しています。

2、良い評判の効果を生むことができます。

古い顧客が企業の製品に満足と忠誠を持てば、自分の選択に喜びと誇りを感じます。これにより、購入した製品やサービスを意識的に親戚や友人に自慢したり、紹介したりすることもできます。このように、古い顧客は多くの新しい顧客を派生させ、企業に大量の無本ビジネスをもたらします。海外では「1:25:8:1」という言い方もありますが、忠実な顧客が25人の消費者に影響を与えるという意味で、潜在的な8人の顧客に購買動機を発生させ、そのうち少なくとも一人が購買行動を起こすという意味です。もちろん、逆に言えば、気に入らないお客様も25人の購買意欲をキャンセルすることができます。アメリカの自動車販売王ギラードの研究によると、お客様の後ろには約250人の親しい友人がいます。これによって、お年寄りの影響力は想像を超えるかもしれません。

特に、今の市場競争が激しく、商業情報が爆発し、大衆メディアに対して十分な信頼が足りなくなりました。したがって、ある意味では、既存の顧客は座金鉱であり、彼らは企業に絶えず新しい友達をもたらすことができる。

3、関連製品と新製品の販売を促進することができる。

古い顧客が連続して企業の製品とサービスを買って満足すると、企業に対して好感を持ち、企業に対する自信を持つようになります。したがって、彼らは家や烏を愛し、企業が核心製品をめぐって開発した関連製品、さらには全く新しい製品を受け入れやすくなります。これにより、企業の新製品の紹介費が大幅に減少し、市場推進時間が大幅に短縮されました。{pageubreak}

また、古い顧客は新製品を受け入れる時に、製品の価格と競争者の広告に対する感度も大幅に弱まります。例えば、多くのお客様はIBM社の製品には問題がありますが、サービスと信頼性の面では比べるものがないので、古いお客様は不満足な製品の改善と新製品の発売を忍耐強く待っています。
満足を忠誠に高める

実践は証明します：満足は再び買うのではありません。企業が満足度を求めるばかりでは、「満足のいく落とし穴」に陥りかねない。統計研究によると、満足度調査では、アメリカの自動車顧客の90%が企業に提供された製品やサービスに満足していると主張していますが、これらは「満足している」と感じる顧客の再購入率は40%しかなく、そのうちの60%はメーカーや販売店を放棄しています。「ハーバードビジネスレビュー」によると、商品を満足させる顧客の65%～85%は代替品やライバルの製品を選ぶが、高い満足または忠実な顧客はほとんど購入を変えないという。

その原因を分析すると、企業が顧客に満足させる製品とサービスの品質基準は顧客の期待範囲内であることが分かります。お客様はあなたが当然だと思っているか、提供できると思っています。英語ではdesiredで表しています。お客様の忠誠度を高める製品とサービスの品質基準はお客様の想像範囲を超えています。だから、お客様に満足と喜びを与えてこそ、企業に忠誠を尽くすお客様こそ、企業の本当のお得意様です。

お客様の忠誠度を育成する鍵はお客様の全体の利益に焦点を当て、製品やサービスの利用価値、感情的な心理的な需要と潜在的な適時性に対する消費者のニーズを十分に合理的に満足させるとともに、お客様のニーズにおけるコストの低減に努力し、お客様に最大の譲渡価値を提供し、製品の合併がお客様の期待を超えています。顧客全体の利益を構成する要因は主に5つあります。つまり、製品の品質、サービス、価格、革新及び競争に関する企業イメージなどです。利益を獲得して顧客の忠誠を駆動するには、顧客の立場から測定し、顧客の忠誠を維持するために十分な部分を作らなければならない。そのためには、

一つは、本当にお客様を中心とした経営理念を確立することです。企業は顧客が自分のために終身価値の高さを創造するために顧客ガイド観念を建立しなければならない。この図ロナウドはアメリカでスーパーを経営していますが、彼はいつも怒ったお客さんを見ています。5万ドルが彼の店から流れるのを見たいです。彼の顧客は平均的に週100ドルを支出し、1年に50回デパートで買い物をし、この区で10年間生活しているので、もしお客さんが不愉快な経験をして他のスーパーに転向したら、ルナードは5万ドルを失ってしまいます。失望した顧客の不良伝播の影響を考えれば、他の顧客が去ってしまうという損失は過小評価されます。このように、ロナウドの商法には、お客様はいつも正しいという二つの法則があります。

日本のトヨタの社長は、企業の成功の原因を説明する時に、「私達の会社の目的はお客様を満足させることより、お客様の心と心を楽にすることです」と言います。このような経営観念は成功したマーケティング者の秘密です。そのため、企業は顧客の本当の需要にサービスすることを目的にして、企業内の全従業員にすべて知っていさせて、顧客は企業の利潤の源で、下から発展の“衣食の両親”で、そこですべての従業員の経営の仕事の最終の目標です。また、顧客に企業関係のマーケティング理念を認めさせ、企業と利益を結ぶ共同体を積極的に作るように努力します。

第二に、できるだけお客様に欠陥ゼロの製品を提供します。お客様を引き留めるポイントは、お客様を中心とした考えを実際の行動に変えることです。ここで、企業ははっきりと認識して、顧客が製品とサービスを買う本当の需要はこれによって快適さと楽しみを獲得することを望むので、もし製品の品質あるいはサービスに不満な欠陥と問題があるならば、顧客は企業の既存の連絡を断ち切って他の企業に転向して買うことができます。同時に、欠陥ゼロの製品はお客様の需要の予想を超えて、お客様の満足度と忠誠心を創造するには、ここだけでは足りないということを認識しています。{pageubreak}

フィリップです。コートレーラーは「消費者の話は時に通訳が必要だ」と指摘しています。例えば、顧客が「高価な車がほしい」と言っています。経営者としては、この元消費者の様々なニーズを深く理解しなければなりません。
1、言い出した必要（お客さんは高い車がほしい）；

2、本当に必要です。

3、言い出していない必要（お客様は良いサービスを獲得したい）；

4、満足後の楽しい需要（お客様が車を買う時、道路図が添付されます）。

5、秘密が必要です。

つまり、顧客指向型観念は、顧客の観点から顧客のニーズを定義し、完全な製品を提供するように努力する必要があります。その中には、コア製品、形式製品とエピタキシャル製品が含まれています。消費者の製品の使用ニーズ、心理的ニーズ、潜在的および秘密的な需要を十分に合理的に満たすために。特に、多くの企業が製品の使用属性を提供することによって、機能、品質などの違いがますます縮小され、消費者が買い物をするのは、無形要素すなわちサービスの面に大きな傾向があり、西洋の学者が研究したところ、2/3の顧客は企業が彼らの利益に本当に関心を持っていないと感じて、元の売り手から遠く離れているということが分かりました。

したがって、顧客の忠誠心を確立し、企業は顧客の需要心理を推察し、顧客を信頼させる必要があります。企業は公正に彼らに対応しています。企業は販売前、販売中、アフターサービスを絶えず改善し、お客様の買い物の各段階での需要を理解し、お客様が満足できるように努力します。満足できるようにしてから、偏愛するようにします。商品とサービスの情報を速やかに伝え、誠実に忠誠を尽くして、「承諾サービス」を履行し、お客様へのクレームを誠実に処理します。また、企業は時代の流れに合った革新的な商品やサービスを次々と打ち出し、それによって絶えず変動する購買動機と潜在的な需要を満たし、顧客の「騒动の心」をしっかりと握っている。

第三に、お客様との長期的な協力関係を形成するための価格戦略を制定します。企業の利益はお客様の利益の上に成り立っています。企業は忠実なお客様に配慮し、特に価格という直感的で効果的な手段で報いることができます。

関係の定価戦略は長期契約と多額購入の割引の二つの基本的な方式をよく使う。一つは長期契約を運用してお客様に価格と非価格刺激を提供して、双方を長期的な関係に入らせます。一連のかなり独立した取引を一連の密接な関係に変えます。会員制のようなものがその中の一つです。第二に、多くの割引を購入し、顧客の長期的な再購入、多くの購入を促進するため、継続的に増加している譲渡価値は、古い顧客との関係を維持します。例えば、ウォーデン書局が制定したように、顧客計画を偏愛します。

もちろん、関係価格も割引に反映されているだけでなく、古いお客様に認められた価値を提供しています。例えば、新製品の情報、特恵販売、製品の科学技術の含有量を増加し、品質を改善し、機能を増加し、柔軟な支払方式と資金融通式などを提供しています。ユーザーの利益を確保するために、価格リスクを積極的に負担する企業もあります。ある化学肥料工場が明確に表明したように、ユーザーが真心を込めて当工場と協力すれば、価格変動のリスクに耐えられないことを保証します。この企業が採用した方法は、商品が値上がりした時、まだチケットを発行していない商品に対して価格を上げません。製品が値下がりした時、ユーザーはすでに持っていましたが、まだ販売していない商品については、新しい価格で赤字を押し上げます。このようにユーザーは心丸を食べて、閑散期に貯水池として働くことに勇気を出して、最終的にこの企業の製品に閑散期の不淡、繁忙期の更に盛んな局面が現れさせました。

第四に、積極的に古い顧客との感情的な連絡ルートを確立します。{pageubreak}

古い顧客が企業や製品に忠誠を尽くすのは、製品に対して理性的な偏愛があるだけでなく、情感的な愛着もあるからです。
そのため、企業はお客様に優良な商品とサービスを提供する過程で、お客様を心から愛し、お客様を一生の友達として扱って、そして感情投資を利用して、家族のような感情と配慮を注いで、努力して創立します。ある商店がかつてこのような広告を打ち出しました。「当店では商品を売っているのは父のために嫁がせたいと思っているようです」という意味で、商店は両親の娘の気持ちで売っている製品ごとに関心を持って、よく訪問してお客様の気持ちを理解して、このような良好な「結婚」関係を維持して、お客様に企業やあるブランドの製品に対して感情的な偏愛を生み出して、最後に、「信頼」、「好き」という心理的なサービスを長期的に利用しています。

感情のつながり方、方法がたくさんあります。例えば、日常的な電話での挨拶、特別な関心、販売意見カードとビジネスカード、祝日や誕生日カード、記念品の贈呈、懇親会などを通じて、お年寄りのお客様に対する思いやりを表現し、お互いの関係を深めます。アメリカの自動車メーカーギラードは10年以上自動車を販売しています。毎年販売する新車は他のディーラーより多いです。彼は成功の秘訣について話しています。3万枚以上のカードで、お客様に毎月違ったデザインの工芸品のような精巧で美しいカードが届きます。彼はお客さんを覚えています。お客さんも彼を覚えています。ギラードの小さいカードは取引の双方の友情の“きずな”になって、良好な人間関係、多くの顧客に彼と長期にわたり付き合うことを喜ばせます。

顧客データベースを作る

お客様のデータベースとは、お客様に関する様々な資料を指します。例えば、お名前、性別、住所、電話、ファックス、電子メール、収入及び家庭状況、個人の特性と一般的な行動方式など、お客様の注文、問い合わせ、返品、苦情、サービス要求など、お客様がどの製品を購入するか、購買習慣、購買頻度と購買数量など、お客様の販促情報の受け入れと反応などを記録します。企業はコンピュータシステムを利用して、顧客情報に対して整理し、合理的なデータベースを作り、詳しい顧客資料を作成し、常に古い顧客とのコミュニケーションと交流を維持し、その需要の変化状況を把握し、マーケティング方案を調整し、顧客の経常性の流出を防止する。また、データベースを利用して、顧客の違いを分析し、企業？企業の80%の利益はよく20%の顧客によってもたらされます。この20%の顧客は企業の最も収益力のある顧客です。データベースの資料を利用して分析して、これらの顧客を便利に識別して、一生の関係を維持するように努力します。